Wertorientiertes CRM

Authors: Martin S Gneiser

Publish Date: 2010/03/03

Volume: 52, Issue: 2, Pages: 95-104

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Abstract

In den letzten Jahren gewinnen Kundenbeziehungen als wesentlicher Vermögenswert eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung Dabei ist ein Wandel hin zu einem wertorientierten CRM als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips der wertorientierten Unternehmensführung zu beobachten Durch das zentrale Ziel des Aufbaus und der Pflege von wertgenerierenden Kundenbeziehungen mithilfe moderner Informationstechnologie IT hat sich das CRM insbesondere auch innerhalb der Wirtschaftsinformatik zu einem bedeutenden Forschungsfeld entwickelt Dabei ist für eine ganzheitliche und unternehmensweite Ausrichtung auf den Werttreiber Kunde im Rahmen des CRM nicht nur die Einbindung unterschiedlicher Unternehmensbereiche sondern auch deren gezieltes und wechselseitig abgestimmtes Zusammenwirken erforderlichDer Beitrag gibt einen Überblick des aktuellen Stands des CRM in Literatur und Praxis im Allgemeinen und untersucht darüber hinaus im Speziellen die Herausforderungen die ein wertorientiertes CRM für das Zusammenwirken von Marketing Finanzmanagement und IT in sich birgt Demnach gilt es neben der wechselseitigen Abstimmung von Marketing und IT „Align“ und „Enable“ für die wertorientierte Planung und Steuerung von CRMAktivitäten standardisierte Erfolgskennzahlen zu entwickeln und die Implementierung eines unternehmensweiten und einheitlichen Kennzahlensystems durch eine adäquate ITUnterstützung sicherzustellenThis article is also available in English via http//wwwspringerlinkcom and http//wwwbisejournalorg Gneiser MS 2010 ValueBased CRM The Interaction of the Triad of Marketing Financial Management and IT Bus Inf Syst Eng doi  101007/s1259901000957One major development within business practice is the increasing interest in customer relationship management CRM in recent years CRM thereby focuses on establishing and maintaining profitable relationships with the customer using modern information technology IT and has emerged as a major research field in business and information systems engineering However despite huge investments many CRM projects fail to achieve their objectives as the complex and interdisciplinary nature of CRM is not addressed adequately In fact an adoption of a customercentric orientation within a valuebased management requires not only a crossfunctional integration of different business departments but also a selectively adjusted collaboration of those departmentsThis article provides an overview of the state of the art of CRM in literature as well as current practices in companies Furthermore it outlines the specific challenges of a valuebased CRM for the crossfunctional integration and collaboration of marketing financial management and IT Thus in addition to a mutual alignment of marketing and IT a valuebased analysis planning and controlling of CRMactivities requires the development and implementation of standardized performance measurements and their adequate ITsupport

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